В нашу газету обратился пассажир электрички житель Тосно Сергей. Каждое утро он ездит в Санкт-Петербург на работу. Чтобы добраться до Северной столицы, он вынужден ехать с пересадками, поскольку в электричку Малая Вишера – Санкт-Петербург, делающую остановку в Тосно в 6.39, ему бывает не зайти.

«Она самая удобная, прибывает на Московский вокзал как раз ко времени работы, – отмечает в своём письме Сергей. – Но удобна она не только для меня, поскольку настолько переполнена людьми, что порой в неё даже не зайти. А если и втиснешься, то едешь в духоте, при закрытых форточках больше часа. Люди нервные становятся, да и сам приезжаешь уже уставший, а день только начинается».

Обратно та же электричка отправляется с Московского вокзала в 19.15. Сергей рассказывает, что на станции Обухово людям бывает в неё даже не зайти. «Правда, недавно люди, которые часто ездят до Тосно или Малой Вишеры, рассказали, что электричку вечером стали ставить комфортную. В ней есть кондиционеры. Это очень хорошо, но их как-то особо и не чувствуешь, когда стоишь в тамбуре, прижатый со всех сторон, – сетует Сергей. – В общем, как ни крути, а получается некомфортно, словно эти электрички назначают, совсем не подумав о людях. Почему бы не сделать утром рейсы почаще? Ведь каждый день маловишерские электрички битком, значит, на них есть спрос. Вот только те, кто их назначает и обслуживает, наверное, сами в них не ездят. Иначе бы поняли, что такое отношение к пассажирам настраивает против железнодорожников».

Чтобы понять человека, нужно оказаться на его месте. Поэтому «Гудок» отправился проверить поступившую информацию. Это путешествие оказалось настоящим квестом. Ещё до прихода электрички бабушки с котомками, взрослые с детьми и рабочие люди рванули на платформу, выстроившись у её края в ожидании прибытия заветного поезда. Судя по количеству людей, электричка должна была подойти резиновая. «Я в вагоне, ворвался туда буквально, опять в давку попал», – отчитывается кому-то по телефону мужчина.

Рядом стоящая женщина с сумками подхватывает: «Сейчас ещё больше людей в проходе встанут, подождите. Бывает, и в Обухове людям не зайти. Сейчас увидите. С апреля езжу на дачу, на выходные». Светлана (так зовут эту женщину), я и Николай (тот самый мужчина) оказываемся соседями. Видя, что я новичок в этом путешествии, Николай начинает объяснять: «В последних двух вагонах едут бабинские, те, что выходят в Бабине. А в первых – трубниковские. Они там, как в муравейнике. Так что старайтесь садиться в третий или четвёртый вагоны, там ещё более или менее. Просто бабинские и трубниковские бегут скорее при выходе из поезда на маршрутку, вагоны как раз удобно останавливаются, чтобы быстрее перебежать пути. Маршрутка развозит их по деревням».

Я же понимаю, что до трубниковских и бабинских пассажиров мне не добраться: проход наполняется людьми, я фактически заперта в середине вагона, а мы ещё даже не отправились.
Уже в пути пассажиры узнали, что с ними едет журналист. Посыпался шквал информации. «А ведь нас считали, ходили, смотрели, сколько людей ездят, – бросает реплику женщина, сидящая за моей спиной. – До Чудова посчитали, и всё. А билеты сколько стоят! Я купила за 320 руб. (билет от Санкт-Петербурга до Малой Вишеры стоит 446 руб. – Ред.). Мне кажется, я единственная, кто покупает билет, а не платит контролёру. Приглашаем руководство проехать. Пусть они за пять минут до отправления зайдут сюда и посмотрят, что люди уже стоят. Каждый день такая песня. Раньше семь электричек ходили, сейчас три».
«В прошлом году ходила электричка до Малой Вишеры в 16.38. Было удобно, с работы люди успевали. А сейчас расписание изменили, она идёт в 16.05 полупустая, потому что многие с работы уже не успевают», – говорит Николай.

Электричка, которая отправляется в 16.05, ко всему прочему стоит полчаса в Ушаках, пропускает «Сапсаны» и приезжает на конечный пункт фактически в то же время, что и та, что могла бы отправиться в 16.38.

Пенсионеры, которых летом в электричках очень много, высказывают пожелания о том, что пригородной компании следует ввести услугу, по которой они могли бы покупать билеты на несколько поездок сразу – на четыре или шесть. Тогда им не надо было бы стоять в очередях в кассы. Но это пенсионеры, люди с льготами. А для льготников таких абонементов нет. «А так каждый выходной надо стоять в очереди в кассу. Вот для нормальных людей есть абонементы, а для ненормальных, то есть нас, пенсионеров, нет», – подытоживает Николай.

Пассажир Сергей, обратившийся в «Гудок», оказался прав. Даже в том, что касается кондиционера. Несмотря на то что электричка, в которой я ехала, была им оборудована, я этого плюса не заметила, потому что, уступив место дедушке и встав в проходе, зажатая людьми, почти заработала себе клаустрофобию.

Безусловно, нельзя забывать о том, что по закону за количество электричек и их составность отвечают регионы, которые делают заказ. Назначить больше электричек невозможно по этой причине, а также из-за ограничения пропускной способности инфраструктуры. Всё это объективные причины. Но и у пассажиров свои объективные претензии. А понятие «клиентоориентированность» подразумевает умение выявлять потребности пассажиров и эффективно удовлетворять их.



Разъяснение
Наша газета обратилась в Северо-Западную пригородную пассажирскую компанию за разъяснениями. Пришёл ответ за подписью генерального директора компании Виталия Григорьева. «Гудок» печатает его с некоторыми сокращениями.
«Организация транспортного обслуживания населения в пригородном сообщении осуществляется за счёт средств региональных бюджетов, субъекты РФ по своему усмотрению выбирают необходимые для населения маршруты и размеры движения поездов, исходя из технических и технологических возможностей пассажирской инфраструктуры. В настоящее время в соответствии с заказами субъектов РФ пригородным поездам, курсирующим на участке Санкт-Петербург – Тосно – Малая Вишера, установлена составность в восемь вагонов.
С 01.10.2015 изменена общая конфигурация графика движения высокоскоростных поездов «Сапсан» и поездов дальнего следования на всём участке Санкт-Петербург – Москва, в результате чего было изменено расписание пригородных поездов московского направления, в том числе пригородного поезда Санкт-Петербург – Малая Вишера (время отправления с Московского вокзала в 16.05 вместо 16.38). Длительная стоянка пригородного поезда на станции Ушаки (31 минута) связана с пропуском пассажирских поездов дальнего следования. В настоящее время назначение дополнительных поездов по данному маршруту технически невозможно в связи с ограниченной пропускной способностью участка.
Для увеличения пропускной способности участка Санкт-Петербург-Главный – Тосно необходимо строительство третьего главного пути. Это позволит улучшить транспортную доступность населённых пунктов Колпино, Саблино, Тосно, а также осуществить обслуживание участка электропоездами «Ласточка» в режиме тактового движения. Следует отметить, что вопрос строительства третьего главного пути находится в компетенции ОАО «РЖД» как владельца инфраструктуры.
Для улучшения качества обслуживания пассажиров в дни и часы максимального пассажиропотока дополнительно открываются кассовые окна на пассажирообразующих станциях. Для всех категорий пассажиров предусмотрена предварительная продажа проездных документов на срок до 7 суток (не считая дня продажи). Меры социальной поддержки граждан, в том числе льготы, предоставляются на основании законов или иных нормативных правовых актов, а также в соответствии с договорами, заключёнными с органами государственной власти РФ. Условия перевозки пенсионеров (региональная льгота) определяются заказчиками – субъектами РФ, услуги оказываются в соответствии с требованиями заказчика. В настоящее время условиями договоров льготным категориям граждан не предусмотрено оформление абонементных проездных документов. Для улучшения качества обслуживания льготным категориям граждан предусмотрено оформление разовых проездных документов в направлении «туда» и «туда и обратно» как в день поездки, так и предварительно за 1–7 дней до дня поездки».